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中国连锁酒店口碑分析报告

2014-09-24 00:00:00发布: 智纲酒店用品网阅读: 1663

      2014年9月17日-19日,由中国饭店协会主办,中国连锁酒店发展大会组委会承办的第五届中国成长型连锁酒店发展大会在石家庄盛大开幕。中国饭店协会韩明会长、河北省商务厅、河北省饭店烹饪餐饮行业协会等领导出席了会议。大会集合如家、铂涛等全国知名品牌及发展中代表城市便捷、驿家365等品牌领袖进行同台共话,共同探讨焦点、热点问题。会上,慧评网副总裁冯洁就“中国连锁酒店口碑分析报告”作了精彩的主题演讲。
该报告涵盖了中国高端市场、豪华市场、舒适型市场、经济型酒店,今年会跟中国饭店协会共同发布,会上,冯洁女士将报告部分内容给大家作了分享。

经济型酒店发展态势

国内经济型酒店市场态势已经是大家非常热衷的话题,而在上世纪90年代,国内集团型的酒店还是很少的,而在2007年,2008年,国内经济型酒店有了一个飞速的发展,截止到2013年底我们国家经济型酒店和终端酒店市场总数已经达到了12727家,与2012年相比增加了2803家,增长幅度为25.89%,总客房数达到了12万3583间。到了2013年,经济型酒店发展略逊色于前几年,中高端的酒店市场发展态势依旧很迅速。

冯洁表示,目前寡头竞争时代已来临,可以看到,十大经济型品牌中的市场占有率,包括如家、七天、汉庭、锦江之星、格林豪泰这些熟悉的名字占的份额还是比较大的,还有就是中档酒店的持续发展,区域分布优势明显,像如家、锦江集团城市的分布数覆盖量是非常大的,全国酒店集团的经济型酒店是分布优势凸显,如家集团已经覆盖高达278个城市,基本上一二三线城市都有。

酒店行业互联网化推动营销大创新,现在每一个经济型酒店基本不会去靠会员销售,而是靠互联网销售,原来7天想靠自己来销售,但近年来开放了OTA市场,跟携程、艺龙包括其他的OTA都有合作,系统直联来推广。连锁酒店要发展,不能够完全靠自己的会员体系来支持自我产生客户,还是需要有OTA市场和其他的中介代理市场去推动。

网络口碑为何如此重要?

二十一世纪是口碑传播的数字化时代,几乎所有人出门住酒店都会去看一下点评,网络点评已经深入人心。口碑能辅助消费者做决策,影响饭店在各种分销渠道上的排名,把口碑做好,才能得更多的定单和更高的转化率,这是与酒店收益绑定的。

口碑是发生在信息发生者与接收者之间的人际沟通,口碑可信度高,都是群众的呼声,针对性比较强,一个人住了一个酒店,他对酒店最好的地方和最有意见的地方肯定是最先写出来的,所以针对顺序要强,在促进消费者购买方面有着广告有无可比拟的优势。

在线口碑就是网络口碑,这个不容小觑。可能某个顾客住后有些埋怨,在某个网站上写了差评,那作为酒店的从业者可能不重视。但是实际上互联网行业传播速度非常快,可能波及的面就非常大,所以酒店要重视每一条点评,用好评去帮助你做营销,差评怎么样转化,这块是一门学问。超过90%的大公司相信用户推荐和网民意见在影响用户是否购买的决定因素中是非常重要的,这是一个网络口碑力量彰显的时代。

根据中国互联网信息中心2011年到2013年针对中国网民在线预定关注的调查,2013年用户评价已经超越了折扣度,跃居成为顾客预定酒店考虑的第三大因素,所以酒店投资业者或者管理者要清楚,虽然价格、位置非常重要,但最重要的是要看口碑了,酒店的从业者必须要去重视用户的评价。

2013年网络点评分析

2013年是网络点评大爆发时刻,在慧评网络口碑调查中,高端酒店的话,酒店设施备受关注,酒店接机服务好的话会受消费者青睐,入住豪华型和高端型酒店的客人更愿意去写点评,这个数据来自国内外18个主流点评网站,有关60534家境内酒店的66200的点评。

在2013年622万多条的点评,慧评把它们归为六个大的纬度,超过500个细致的纬度,从而更精确的分析了消费者的入住体验,6个大纬度是指餐饮、服务、价格、设施、卫生和位置,各个省市数值的高低状态是不一样的,比如在杭州、长沙,餐饮满意度非常低,低过平均值,因为社会餐饮非常好,客人到了这个地方以后,不太会在酒店用餐,反而会去社会餐厅用餐,这样酒店餐饮可能做不到像社会餐饮那样的集约化和大众化,所以酒店餐饮的评价分值永远是低于平均值的。那像有一些精品酒店开在沙漠里头没什么吃的,所以他的餐饮方面的口碑值就非常高。

经济型酒店点评的话,华南增长最快,同比增长是达到165%,顾客对酒店的交通和店内外的环境更加关注,预定服务得到了最高标价。2013年的时候点评量已经占到全国整体点评量30%。

华东地区的网络点评量是最大的,其中华东地区占绝对优势,达到88万条,这个通常经济型酒店在华东地区的发展和覆盖很有关系,其中酒店数量是华南地区的2.5倍,点评量达到3.5倍。从数据上看,消费者对酒店的整体印象比较深刻,地理位置最为关注,其次是房间卫生,噪音,这个成了最大的隐患,

2013年全国经济型酒店点评数,单店的点评数最多的一些。可能这个酒店客房数比较多,OTA市场做得比较好,但是总体来看,这些酒店的一个集中的特质就是位置特别的好,在各个城市位置都特别好,在火车站、机场附近的,客户类型分布是均匀的。

而休闲度假客人和商务休闲出差的比例是差不多的,现在很多大的公司因为国家政策原因出差标准控制在400块钱以下,所以很多的高端一点的经济型酒店成为他们的选择,亲子游这些满意度也会增高。

慧评网列举了一些经济型酒店不同的出行目的的细节分布,分成六个大类:独自出游、家庭亲子、朋友出游、情侣、商务和团体,其实每一种类型客人他关注的纬度和得分的表扬度是不一样的,所以这个说明什么?要做一个商务型的经济型酒店和旅游类型的经济型酒店,要去关注一些什么东西?比如就是要做旅游型的,可能都是拖家带口的,要去注重什么?可能更多注重对孩子的服务;一个做商务型的经济型酒店的话,要多关注WIFI或者大堂,因为很多人要在大堂里谈事情。

2013年噪音成为经济型酒店最大的隐患,还有其他的问题需要解决,建议看了那么多的问题,看了那么多有待提升的空间,酒店要去改进。也建议鼓励客人主动的点评,并积极的回复顾客点评,并加以改进,充分发挥价值进行饭店的生意管理质监,越多的关注意味着越有价值。

来源:《迈点网》2014年9月19日